Poikkeukselliset NPS-luvut kertovat panostuksesta asiakkaan kokemukseen

Kun lähdimme rakentamaan viisi vuotta sitten FoxDon remonttipalvelua, asetimme erinomaisen asiakaskokemuksen koko suunnittelun lähtökohdaksi. Olemme käyttäneet Net Promoter Score (NPS) -mittaria alusta saakka, ja tuloksemme onkin noussut kolmessa vuodessa +44:stä nykyiseen +81:een systemaattisen kehitystyön tuloksena.

Miten NPS lasketaan?

Jokaisen remontin valmistuessa kysymme asiakkaalta palautetta niin tekijästä kuin FoxDo-palvelustakin. Kysymykseen "Suosittelisitko FoxDo-palvelua ystävillesi?" arvosteluasteikko on 0-10. Arvosanan 9-10 antaneet ovat suosittelijoita, jotka ovat yleensä uskollisia asiakkaita. Arvostelijoita taas ovat 0-6 arvosanan antaneet. He ovat tyytymättömiä asiakkaita. Passiivisia taas ovat 7-8 vastanneet. NPS tulos saadaan vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus.

Yleensä ajatellaan, että positiivinen NPS-luku on hyvä (NPS voi olla -100…+100 välillä), ja yli +50 on jo erinomainen. Yli +70 tulokset ovat jo maailmanluokkaa. FoxDon +81 onkin siis hyvin vaikuttava tulos, sillä 85 % vastanneista on antanut arvosanaksi 9 tai 10, ja vain 4 % arvosanan 0-6. Passiivisia, eli 7 tai 8 antaneita oli 11 %.

Pelkkä tieto asiakkaiden tyytyväisyydestä ei riitä - tarvitaan ymmärrystä

On tärkeää huomata, että vaikka NPS tarjoaa arvokkaan kuvan yleisestä tyytyväisyydestä, se ei paljasta syitä asiakkaiden tyytyväisyyteen tai tyytymättömyyteen. Siksi analysoimme NPS-tuloksiamme jatkuvasti. Huomio ei rajoitu pelkästään lukuihin, vaan erityisesti niihin taustalla oleviin valmistuneisiin remontteihin. Jokainen arvosana on mahdollisuus kuunnella ja oppia asiakkailtamme.

Erittäin tarkasti seuraamme niitä asiakkaita, jotka antavat meille NPS-asteikolla arvosanan 0-6. Nämä tilanteet viittaavat yleensä odotusten pettämiseen ja osoittavat, missä prosessimme eivät ehkä toimi suunnitellusti. Haluammekin muuttaa nämä tilanteet arvokkaiksi oivalluksiksi. Tunnistamalla parantamisen kohteet ja kehittämällä prosessejamme, on tavoitteenamme vähentää vastaavia tapauksia tulevaisuudessa ja varmistaa, että asiakaskokemukset ylittävät odotukset.

Nopea kasvu on mahdollista vain, jos asiakkaamme ovat tyytyväisiä. Tyytyväiset asiakkaat tilaavat meiltä uudelleen, ja suosittelevat meitä myös ystävilleen.

Minkälaisia ajatuksia ja kokemuksia sinulla on asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja NPS:stä?